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Automatización de las comunicaciones

A lo largo del día en el trabajo acabas enviándole un mensaje a alguien: los clientes te envían un email cuando quieren algo o tus compañeros se comunican para completar las tareas. Cada conversación (email, teléfono, chat o en persona) significa que hay un problema que resolver, un trabajo que realizar, etc.

Según un informe de McKinsey, los trabajadores se pasan más de un 28% de la semana laboral respondiendo correos. Además, casi una cuarta parte de estos (22%) dice que los volúmenes de los emails son la razón principal por la que quieren dejar su trabajo.

Todavía suceden grandes conversaciones, pero estas se están perdiendo entre un mar de seguimientos, emails de confirmación y actualizaciones. Los empleados sobrecargados de estos se pierden mensajes importantes. Esto provoca que los clientes se frustren a medida que aumentan los tiempos de espera y sus solicitudes caen al final de la cola.

Por esta razón, las organizaciones deben centrarse en reducir los tiempos de espera y mejorar los resultados. Así se conseguirán mejorar su servicio. La clave es liberar de las solicitudes repetitivas y monótonas y dar a los equipos de servicio más tiempo para concentrarse en las conversaciones más importantes.

Automatización dentro de los equipos de servicio

La automatización robótica de procesos ha sido muy importante para liberar a las personas del trabajo más aburrido y repetitivo. Hoy en día, los robots están en todas partes: reducen el tiempo de respuesta, aumentan la productividad y reducen el tiempo desperdiciado. Por esto, es momento de introducirlos dentro de los equipos de servicio. Capgemini estima que la mitad de las solicitudes del servicio de asistencia técnica son de menor complejidad y requieren una o dos acciones para resolverse. Estas solicitudes son ideales para la automatización de las comunicaciones.

Existe un problema dentro de esto y es, que las conversaciones una mas no siguen un conjunto de reglas a la hora de hablar. Las palabras pueden tener diferentes significados según el contesto y un “recordatorio amistoso” no siempre es tomado como amistoso.

Los chatbots son una gran herramienta para realizar tareas simples, como responder preguntas frecuentes. Las consultas complejas necesitan una herramienta que comprenda lo que quieren los clientes, cómo se sientes y qué tan urgentes son sus solicitudes. Esta herramienta debe cambiar y aprender a medida que lo van haciendo las necesidades de los clientes.

No es tan difícil entrenar a los bots para que hagan algo. Pero la automatización de las comunicaciones requiere tanto comprensión como acción. Estos softwares pueden realizar fácilmente acciones a través de una solicitud, porque para ello han sido creados. Pero necesitan estar seguros de que es la acción correcta cada vez. Esto hasta ahora, ha necesitado inteligencia contextual y semántica, única de los humanos. Pero, esto ahora está cambiando.

Un servicio transformador para las comunicaciones

Gracias a los últimos avances las empresas pueden automatizar sus procesos más comunes y, las conversaciones que antes consumían tanto tiempo, automatizarlas de principio a fin. Se está logrando combinar la inteligencia artificial (IA) con la automatización robótica de procesos (RPA). Y unir la inteligencia humana con el aprendizaje automático (Machine Learning o ML) para mejorar los resultados comerciales.

Gracias al machine learning, los equipos de servicios humanos ahora pueden enseñar a los robots a comprender las conversaciones que tienen lugar en el negocio.

El siguiente paso es la minería de las comunicaciones. Los modelos de ML monitorean las comunicaciones entrantes, en tiempo real y en todos los canales. Extraen la información más importante para el análisis.  Lo más importante es que crea una fuente de información nueva para permitir la automatización y, por primera vez, los procesos dependen de las comunicaciones que se pueden automatizar.

Por ejemplo imagínate que un cliente necesita una actualización de su dirección. Normalmente, un empleado lee el mensaje y, a veces, lo reenvía a otro equipo. Se revisa ese mensaje, se extrae toda la información relevante y se ingresa manualmente en los distintos sistemas. Sin embargo, al combinar IA y automatización el proceso se vuelve casi instantáneo. La minería de comunicaciones escaneará el mensaje y extraerá automáticamente toda la información importante. Posteriormente, el robot RPA realizará todas las actualizaciones necesarias que pide el cliente.

Imagina introducir esto dentro de una organización para que ningún cliente tenga que esperar días para recibir una respuesta. La automatización de las comunicaciones es otro para para conseguir una empresa totalmente automatizada.

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