Mejora más de un 50% la satisfacción del cliente con RPA

Todos sabemos que dentro de los Contact Center, la importancia de la experiencia del cliente (customer experience) es fundamental para conseguir fidelizar a los usuarios. Y es que, los últimos años ha ido cambiando la atención al cliente. Este cada vez está más cómodo con las herramientas de autoservicio para gestionar las incidencias y el perfil de los agentes se ha especializado en tareas más complejas.

Si se observan las tareas diarias que se lleva a cabo puede ser, por ejemplo, verificar estados de pedidos, actualizar registros o abrir un caso, entre otros. En muchas ocasiones se tratan de procesos rutinarios y susceptibles de automatizarse.

Los agentes dentro de los Contact Center usan numerosos sistemas y aplicaciones. A la vez que gestiona la interacción con los clientes, debe navegar rápido por ellas y se debe hacer sin errores. Esto hace que reduzca el enfoque al cliente, disminuya la productividad de los agentes, etc.

Descubre cómo Balea automatizó varios procesos de una empresa líder del sector de las telecomunicaciones ha mejorado la productividad de su plantilla, reduciendo el tiempo de los procesos manuales a minutos y permitiendo que sus trabajadores se dediquen a tareas que aportan mayor valor añadido.

¿Cómo impulsa RPA la rentabilidad y mejora la experiencia del cliente en los call center?

Repetición de llamadas

Es en muchas ocasiones en la que la llamada pasa por diferentes agentes hasta que llega a la solución del problema de los clientes, lo que hace que tengan que repetir los detalles del problema varias veces.

Gracias a la automatización, el perfil completo del cliente con detalles de las interacciones se puede cargar con un solo clic. Reduce tiempo, costes y mejora las ganancias de la organización.

Identificación del cliente en el sistema

Cada vez que un cliente se comunica con los agentes, estos deben identificarlo dentro del sistema para poder obtener toda información necesaria, como número de pedido, su estado, los tickets de soporte pendiente, identificación del envío, etc. Esto hace que mientras el agente interactúa con el cliente, mientras está pasado los datos de un sistema a otro.

Con la automatización de procesos se consigue una integración de datos y flujo de trabajo, eliminando la necesidad de cambiar entre las diferentes aplicaciones. Reduciendo el tiempo de identificación del cliente y viendo el historial en una única pantalla.

¿Qué áreas se pueden automatizar?

La automatización robótica de procesos es perfecta para que los agentes, liberados de aquellas tareas repetitivas y manuales, se centre en otras más creativas, haciendo que su papel dentro de la empresa a la hora de prestar un servicio sea mucho más importante.

Dentro de las múltiples tareas que tienen lugar a diario en un contact center, algunas de las que se podrían automatizar con la tecnología RPA son, por ejemplo:

• Resolución de preguntas frecuentes: todas aquellas preguntas habituales que se producen dentro de los call center pueden ser respondidas por un bot RPA.
• Distribución de llamadas. Un software permitirá realizar, de manera automatizada, la distribución de llamadas para que las atienda el agente adecuado.
• Automatización de análisis y recopilación de datos. El robot permite, por ejemplo, responder de manera automática los correos. Esto consigue que se reduzca el número de consultas tratadas por los trabajadores y consigue aumentar la satisfacción de los clientes.

Contáctanos para asesorarte en la incorporación de automatización robótica de procesos en tu empresa o saber qué procesos son susceptibles de automatizar.